Gérer les commandes

L'annulation d'une commande permet d'arrêter le processus d'exécution et de rembourser le client. C'est utile lorsque :

• Un client demande d'annuler sa commande avant l'expédition.
• Vous devez annuler une commande en raison de problèmes de stock.
• Vous devez corriger une commande avec des informations incorrectes.

Les commandes traitées via Zonos peuvent être annulées via Dashboard. Une fois qu'une commande a été annulée, cela ne peut pas être annulé, et les fonds ne peuvent pas être recapturés une fois l'opération terminée.

Exigences d'annulation 

• Commandes expédiées : Les commandes ne peuvent pas être annulées lorsqu'elles sont marquées comme « shipped ». L'étiquette d'expédition doit être annulée pour annuler la commande.

• Remboursements avec annulations : Lorsque vous annulez une commande, un remboursement complet sera automatiquement traité dans la devise payée par l'acheteur au checkout. Ce remboursement ne peut pas être annulé une fois terminé.

• Annulation de commandes via votre plateforme e-commerce pour Zonos Checkout : Pour les commandes traitées via Checkout, vous devez annuler via Dashboard ou utiliser le point de terminaison API orderCancel. Sinon, la commande et le paiement resteront actifs dans Zonos. Consultez notre documentation API pour plus de détails.

• Utilisateurs d'application Duty and Tax : Si vous utilisez un plugin Duty and Tax, vous devez annuler les commandes via votre plateforme e-commerce car Zonos ne traite pas le paiement de la commande et ne peut pas mettre à jour le statut de commande dans votre système. Lorsque vous annulez une commande sur votre plateforme e-commerce, l'annulation se synchronisera automatiquement et mettra à jour le statut de commande dans Dashboard.

Comment annuler une commande 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Cancel order dans le menu déroulant.
4. Ajoutez une note indiquant la raison de l'annulation.
5. Cliquez sur Cancel order et confirmez lorsque vous êtes invité Are you sure?

L'annulation traitera automatiquement un remboursement complet au client dans sa devise d'origine au checkout. Le statut de commande et la page de détails de commande seront mis à jour et afficheront Canceled comme statut de commande.

Mettre une commande en attente suspend l'exécution afin que vous puissiez examiner ou vérifier la commande avant l'expédition. C'est utile lorsque :

• Vous devez vérifier les informations client avant l'expédition.
• Vous attendez du stock, de la documentation ou une réponse du client.
• Vous souhaitez examiner manuellement la commande avant toute action supplémentaire.

Une mise en attente est un état temporaire initié par le marchand. Vous pouvez lever la mise en attente à tout moment pour reprendre le traitement normal.

Ce qui est bloqué pendant la mise en attente 

Lorsqu'une commande est en attente, les actions suivantes sont bloquées jusqu'à la levée de l'attente :

• Remboursements - Vous ne pouvez pas rembourser la commande.
• Annulation - Vous ne pouvez pas annuler la commande.
• Mises à jour du numéro de suivi - Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer un numéro de suivi.
• Création d'étiquette - Vous ne pouvez pas créer une étiquette d'expédition.

La commande reste visible dans Dashboard avec un badge de statut On hold, et toute note que vous ajoutez à la mise en attente est enregistrée dans le journal d'activité de la commande pour votre équipe. Ces notes sont internes uniquement et ne sont pas affichées au client.

Exigences de mise en attente 

• Commandes exécutées - Les commandes déjà exécutées (Completed ou Partially shipped) ne peuvent pas être mises en attente.
• Levée de l'attente d'abord - Une commande en attente doit être libérée vers Open avant de pouvoir passer à tout statut d'exécution.

Comment mettre une commande en attente 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande que vous souhaitez mettre en attente sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Place on hold dans le menu déroulant.
4. Facultativement, ajoutez une note expliquant la raison de la mise en attente. Le client ne verra pas cette note.
5. Cliquez sur Place on hold pour confirmer.

Le statut de commande passera à On hold, et une entrée sera ajoutée au journal d'activité de la commande notant le changement de statut et toute note que vous avez fournie.

Comment lever une mise en attente 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande en attente sur la page All orders. Vous pouvez filtrer par le statut On hold pour trouver rapidement les commandes en attente.
3. Cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Remove hold dans le menu déroulant.
4. Facultativement, ajoutez une note expliquant pourquoi la mise en attente est levée.
5. Cliquez sur Remove hold pour confirmer.

La commande revient à son état précédent (généralement Open) et peut être exécutée, remboursée ou annulée normalement.

Webhooks : La mise en attente ou la levée d'une attente déclenche un webhook ORDER_STATUS_CHANGED, de sorte que tout système en aval abonné aux événements de statut de commande sera informé du changement.

Les remboursements vous offrent la flexibilité de gérer les retours et problèmes clients. Vous pouvez rembourser une commande entière ou des parties spécifiques d'une commande comme les articles, les frais d'expédition, ou les droits, taxes et frais.

Cela vous aide à maintenir la satisfaction client tout en gérant efficacement vos commandes internationales. Par exemple :

• Si un colis a été retardé en transit, vous pouvez rembourser uniquement les frais d'expédition.
• Si un colis manquait un article, vous pouvez rembourser le montant de l'article.
• Si un colis a été endommagé en transit, vous pouvez rembourser le montant complet.

Traitement des remboursements et conversion de devise 

Les commandes avec paiements traités via Zonos peuvent être remboursées via Dashboard. Une fois qu'une commande a été remboursée, cela ne peut pas être annulé. Selon la banque du client et le pays où la commande a été passée, les fonds peuvent prendre 3 à 5 jours ouvrables pour apparaître sur leurs relevés.

Lors du traitement d'un remboursement, vous verrez un basculement de devise dans la boîte de dialogue de remboursement qui vous permet de :

• Afficher et saisir les montants de remboursement en USD (devise de facturation de votre boutique)
• Afficher et saisir les montants de remboursement dans la devise d'origine de l'acheteur au checkout

Le basculement prendra par défaut votre paramètre de devise préféré depuis vos préférences Dashboard. Si vous traitez un remboursement en USD, Zonos convertit automatiquement le montant dans la devise de l'acheteur en utilisant le taux de change au moment de la commande, garantissant qu'il reçoit exactement ce qu'il a payé, atténuant toute fluctuation de devise.

Remboursement via votre plateforme e-commerce : Un remboursement traité via votre plateforme e-commerce ne déclenchera pas automatiquement un remboursement dans Zonos. Comme Checkout traite vos paiements de commande, vous devez rembourser ces commandes via Dashboard ou utiliser le point de terminaison API orderRefundCreate pour déclencher un remboursement dans Zonos depuis votre plateforme e-commerce. Pour plus de détails, consultez notre documentation API.

Frais de traitement carte bancaire : Les remboursements seront toujours émis dans la devise payée au checkout. Zonos rembourse une partie des frais de transaction de commande Checkout au détaillant en cas d'annulation ou de remboursement. La portion des frais payée à la société de traitement carte bancaire n'est pas remboursable en raison des frais de traitement engagés.

Remboursements complets 

Si vous souhaitez rembourser une commande intégralement et qu'elle n'a pas encore été expédiée, nous recommandons d'annuler la commande, car cela déclenchera un remboursement complet.

Pour annuler une commande :

1. Dans Dashboard, accédez à Orders -> All orders.
2. Cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser.
3. Dans les détails de commande, cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Cancel order dans le menu déroulant. Vous pouvez ensuite basculer de USD vers la devise étrangère payée au checkout. Le basculement prendra par défaut la devise par défaut sélectionnée dans vos préférences Dashboard.
4. Cliquez sur Cancel order et confirmez lorsque vous êtes invité Are you sure?

Pour émettre un remboursement complet en annulant une commande :

1. Dans Dashboard, accédez à Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande que vous souhaitez rembourser sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Dans les détails de commande, cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Cancel order dans le menu déroulant.
4. Sélectionnez la raison de l'annulation. Vous pouvez ajouter une note facultative fournissant plus de détails pour l'annulation.
5. Cliquez sur Cancel order et confirmez lorsque vous êtes invité Are you sure? L'acheteur recevra alors un e-mail d'annulation.

L'annulation traitera automatiquement un remboursement complet au client dans sa devise d'origine au checkout.

Remboursement complet pour commandes expédiées 

Si vous souhaitez rembourser une commande intégralement et qu'elle a déjà été expédiée, suivez les étapes pour un remboursement partiel mais remboursez le montant complet.

Remboursements partiels 

Pour émettre un remboursement partiel pour une commande via Dashboard :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande que vous souhaitez rembourser sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Dans les détails de commande, cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Refund order dans le menu déroulant.
4. Saisissez les montants du sous-total panier, de l'expédition et des droits/taxes que vous souhaitez rembourser.
5. Sélectionnez une raison de remboursement.
6. Cliquez sur Process refund en haut à droite puis sélectionnez Confirm refund.

Supprimer des articles d'une commande : Si vous souhaitez supprimer un article d'une commande, vous pouvez le faire en retirant l'article de la commande lors de l'impression de votre étiquette depuis Dashboard.

Reprise des articles ? Un remboursement ne fait que déplacer de l'argent. Pour suivre les articles eux-mêmes, créez également un retour sur la commande.

Lorsque des marchandises arrivent endommagées, sont perdues en transit, ou doivent être réexpédiées pour toute autre raison, vous pouvez créer une commande de remplacement directement à partir de la commande d'origine. Zonos relie les deux commandes entre elles afin que vous puissiez naviguer de l'une à l'autre et voir ce qui a été réexpédié.

Une commande de remplacement ne collecte pas de paiement auprès de l'acheteur. Vous payez pour le remplacement, et Zonos vous facture les frais Zonos qui y sont liés, comme pour toute autre commande créée sans paiement.

Exigences de remplacement 

• Seuls les articles exécutés peuvent être remplacés. Le sélecteur d'articles ne liste que les articles déjà expédiés sur une étiquette d'expédition active. Les articles qui n'ont pas été expédiés, les articles dont le seul envoi a été annulé, et les biens numériques ne sont pas proposés.
• Les quantités sont plafonnées à ce qui a été expédié. Vous ne pouvez pas remplacer plus d'un article que ce qui est parti.
• Les remplacements proviennent de la commande d'origine. Vous ne pouvez pas créer un remplacement d'un remplacement. Effectuez chaque réexpédition sur la commande d'origine afin que son historique complet reste au même endroit.
• La commande d'origine n'est pas modifiée. La création d'un remplacement n'annule ni ne rembourse la commande d'origine. Si l'acheteur doit également être remboursé, traitez le remboursement séparément.
• Les commandes annulées peuvent toujours être remplacées. Si les marchandises ont été expédiées, vous pouvez les réexpédier même si la commande a été annulée par la suite.

Comment créer une commande de remplacement 

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Sélectionnez la commande que vous souhaitez remplacer sur la page All orders. Vous pouvez utiliser la barre de recherche ou le filtre en haut à droite.
3. Cliquez sur More actions près du haut, puis sélectionnez Create replacement order dans le menu déroulant.
4. Définissez la quantité à remplacer pour chaque article. Chaque article commence à la quantité totale expédiée, donc si vous remplacez un envoi entier, vous n'avez rien à modifier. Pour exclure un article, réglez sa quantité sur 0 ou videz le champ.
5. Cliquez sur Continue. Le formulaire de création de commande s'ouvre, prérempli avec les articles choisis et l'adresse d'expédition de la commande d'origine.
6. Vérifiez et ajustez la commande :
   1. Ship to - Par défaut, la destination de la commande d'origine. Modifiez-la si le remplacement est envoyé ailleurs.
   2. Price - Chaque article reprend par défaut le prix qu'il avait sur la commande d'origine. C'est la valeur déclarée en douane, donc conservez la valeur commerciale réelle des marchandises même si vous ne facturez pas l'acheteur pour celles-ci. Modifiez-la uniquement si le prix d'origine était incorrect ou a changé depuis.
   3. Qty - Toujours modifiable ici si vous changez d'avis après le sélecteur.
7. Cliquez sur Get quote, puis sélectionnez un mode d'expédition.
8. Cliquez sur Create order. Dashboard vous redirige vers la nouvelle commande de remplacement.

Remarque : Si Create replacement order est absent du menu More actions, la commande n'a rien qui puisse être remplacé — rien n'a encore été expédié, ou la commande est elle-même un remplacement.

Où apparaissent les remplacements 

Les deux commandes affichent le lien, vous pouvez donc partir de l'une ou de l'autre.

• Sur la commande de remplacement, une bannière en haut indique la commande qu'elle remplace et y renvoie.
• Sur la commande d'origine, une section Replacements liste chaque remplacement émis pour elle, avec les articles que chacun contient et son statut actuel. Une commande remplacée plusieurs fois liste chaque remplacement séparément.

Lorsqu'un acheteur renvoie des articles, créez un retour sur la commande pour les suivre : ce qui revient et pourquoi, l'étiquette sur laquelle ils voyagent, quand ils arrivent, et ce que vous faites de chaque article une fois que vous l'avez reçu.

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders et ouvrez la commande.
2. Dans la section Returns, cliquez sur Create return.
3. Sélectionnez les articles et quantités qui reviennent, choisissez une raison pour chacun, puis cliquez sur Continue to rates.
4. Choisissez un service de retour, puis cliquez sur Create return.

Seuls les articles déjà expédiés peuvent être retournés, les quantités sont plafonnées à ce qui a été expédié, et les retours sont actuellement uniquement nationaux. Créer un retour ne rembourse jamais l'acheteur — traitez le remboursement séparément.

Pour le cycle de vie complet — approbation, étiquettes, réception, inspection et clôture d'un retour — consultez Retours.

Pour la plupart des intégrations, Zonos synchronise automatiquement vos numéros de commande plateforme vers Dashboard. Cependant, vous pouvez modifier ou ajouter manuellement un numéro de commande plateforme si votre plateforme ne se synchronise pas avec Dashboard.

Pour modifier le numéro de commande via Dashboard :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande que vous souhaitez modifier sur la page All orders et cliquez dessus.
3. Cliquez sur Edit à côté du Order number. S'il n'y a pas de numéro de commande, cliquez sur Add order number à la place.
4. Saisissez le numéro de commande nouveau ou mis à jour.
5. Cliquez sur Save.

Si vous préférez modifier ces informations sur la commande d'origine, suivez les étapes ci-dessous pour modifier les informations bill-to ou ship-to sur une commande :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande que vous souhaitez modifier sur la page All orders et cliquez dessus.
3. Cliquez sur le bouton Edit à côté des sections Ship to ou Bill to.
4. Modifiez les informations de facturation ou d'expédition dans la boîte de dialogue qui s'ouvre.
5. Cliquez sur Save details.

Vous pouvez ajouter manuellement un numéro de suivi à une commande dans Dashboard, ce qui définira le statut de votre commande sur Shipped et vous permettra d'associer votre commande à son envoi correspondant.

Si vous imprimez des étiquettes d'expédition depuis Dashboard, le numéro de suivi est automatiquement ajouté à la commande dans Dashboard lors de la génération de l'étiquette. De plus, la plupart des intégrations Zonos synchronisent automatiquement le suivi depuis Dashboard vers la plateforme panier, et de la plateforme vers Dashboard.

Pour ajouter manuellement un numéro de suivi à une commande :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande à laquelle vous souhaitez ajouter des informations de suivi et cliquez dessus.
3. Cliquez sur Add tracking number (à côté du bouton Create label).
4. Saisissez votre numéro de suivi dans la boîte de dialogue qui s'affiche.
5. Cliquez sur Add tracking number.

Zonos prend en charge l'ajout de notes aux commandes pour attacher des informations supplémentaires à chaque commande. Les notes de commande seront visibles par tous les membres de votre équipe dans Dashboard mais pas par vos clients.

Pour ajouter des notes à une commande via Dashboard :

1. Allez dans Dashboard -> Orders -> All orders.
2. Trouvez la commande à laquelle vous souhaitez ajouter des notes sur la page All orders et cliquez dessus.
3. Dans la section Activity en bas de la page, saisissez votre note dans la zone de texte.
4. Cliquez sur Add note.

La plupart des informations de commande peuvent être modifiées, mais cela pourrait affecter la couverture :

• Informations d'adresse—Vous pouvez modifier les adresses d'expédition et de facturation sur la page de commande en cliquant sur Edit à droite de l'une ou l'autre. Cela mettra à jour l'adresse d'expédition lors de l'impression d'une étiquette. Vous pouvez également ajuster l'adresse d'expédition lors de la création d'étiquette. Ajuster l'adresse peut annuler notre protection contre la fraude, car seule l'adresse d'origine a été approuvée par nos protocoles anti-fraude.
• Informations produit—Les informations produit sont enregistrées sur la page de commande. Vous pouvez modifier vos informations produit lors de la création d'étiquette si nécessaire, mais modifier le code HS ou le prix peut annuler notre garantie, car cela pourrait affecter le montant des droits et taxes dus.
• Poids—Le Estimated weight affiché juste sous les informations d'envoi ne peut pas être modifié — c'est le poids utilisé pour estimer les coûts d'expédition (le plus élevé entre le poids physique et le poids volumétrique). Cependant, le poids peut être ajusté lors de la création d'étiquette. Ajuster le poids n'annulera aucune couverture par Zonos, mais cela peut faire une différence sur votre facture d'expédition de votre transporteur.